印度孟買——愛心便當快遞

假如你每天一大清早五點就要出門上班，到中午時，有人幫你送來合你口味的家中自製午餐，你一定會很高興。在印度的孟買很多上班族都可以吃到自己家裡煮的熱騰騰午餐，這全靠「愛心便當快遞員」（dabbawala，音譯達巴瓦拉）。 *

看見商機

在大約19世紀末，孟買是個正在發展的商業中心，很多英國和印度商人每天都要搭一段距離不短的車程，才能到公司上班。當時如果人要吃午餐的話，公司附近的餐廳很少，距離又遠，搭車去的話又很花時間。而很多人都想吃到自己家裡煮的午餐，於是他們就雇用一些人幫他們把午餐從家裡送到辦公室。一個很有遠見的企業家看見這個商機，就招攬一些沒有工作的鄉村年輕人，開始做起便當運送的服務。剛開始，這只是個小生意，之後生意就越做越大了。

到現在人們還是很喜歡吃家裡煮的午餐。雖然現在餐廳多了，但家人做的愛心便當還是很受人歡迎，也是很省錢的選擇。此外，很多人都為了健康原因必須小心留意自己的飲食，而有些人則因宗教原因對吃的東西有特別要求，例如有的不吃洋蔥，有的不吃大蒜。但一般餐廳都會在菜肴中加這些食物，所以愛心便當就可以解決這些人的午餐問題。

 最可靠的服務

這麼多年來，這個簡單的便當運送服務並沒什麼改變，但規模卻大多了。現在，送便當的男性快遞員超過5000個，此外，還有少數女性快遞員。他們每天運送20多萬個午餐便當，各地的快遞員會把便當從客戶的家送到辦公室，而這些辦公室分布在這個有2000多萬人的大城市裡。他們在大約方圓60公里（40英里）的範圍之內運送便當，有的快遞員會在手推車上放三四十個便當，步行送貨；有的會騎腳踏車或搭乘市郊火車。無論用什麼方法，他們都能準確無誤地把便當準時送到客戶手上。據說他們送錯便當的機率是600萬比1，也就是平均每送600萬個便當才會送錯一個！為什麼他們出錯的機率這麼小呢？

1956年，印度孟買的便當運送服務正式註冊為一個慈善信託組織，當中包括執行委員會和其他行政人員。快遞員分為一組組，每組有一個主管，好像一個獨立的組織。所有員工和主管都是公司的合夥人和股東，他們說，這個企業之所以成功，全是營運模式的功勞。這個企業創業100多年，從沒發生罷工事件。

 每個便當快遞員都有員工證，他們工作時統一穿白上衣、寬褲子，以及戴白色帽子，很容易辨認。要是他們沒有戴帽子，無緣無故遲到或曠工，或者被發現工作時喝酒，就可能會被罰錢。

每天運送的流程

每天早上8點半，客戶家裡的人，也許是他的妻子會把午餐煮好並放進便當盒裡。便當盒通常有幾層，可以一個一個疊起來，再用鐵扣扣緊。其中一個便當快遞員會在一個地區收集便當，放在自己的單車或手推車上，然後很快地送到火車站跟組員會合，再把便當根據目的地來分類，好像郵差分郵件一樣。

每個便當盒上都有不同的顏色、字母和數字記號，這顯示便當來自的地區、鄰近的火車站、目的地的火車站、客戶工作的大樓和樓層。同一個目的地的便當會放在同一個大籃子裡，這個籃子是長方形的，有木底板，每個籃子可以放48個便當。火車來了，快遞員會把便當放進火車司機後面的特別車廂裡。當火車到一個大的車站時，便當會再被分類，然後送到目的地火車站。到了目的地火車站，快遞員又再把便當分類，然後騎腳踏車或用手推車把便當送到客戶手上。

這種送便當的方式不單有效率，還很便宜。還有，快遞員不會塞在車陣裡，因為腳踏車可以穿過車陣，還可以騎到小巷子裡。所以，食物可以準時在中午12點半送到客人手中。之後，辛苦的快遞員也會開始吃午餐，然後在下午1點15分至2點之間，會回客戶的辦公室收集空便當盒，之後再送回客戶家裡。而客戶的家人會把吃過的便當盒洗乾淨，準備第二天再用。從便當離開客戶家到送回去，整個過程又快又有效率，就像接力賽一樣！

不起眼的行業，贏得高度評價

最近，孟買的便當運送服務也開始受到注意。有些機構分析他們的運送系統，以應用在其他商業服務系統上；有人則將便當的運送服務拍成紀錄片。由於他們近乎完美的服務，《福布斯》（《富比士》）雜誌國際版（英語）給予他們六標準差（六西格瑪或六式碼）的高評價。他們的服務也被《吉尼斯世界紀錄大全》（《金氏世界紀錄大全》）紀錄下來，而美國哈佛商學院還專門研究他們的經營管理方法。連達官貴人也來拜訪他們，包括一位英國皇室成員，他十分欣賞他們的工作，後來還邀請一些便當快遞員參加他在英國舉行的婚禮。

今天，便當運送服務也用電腦和手機來接訂單和記賬，但運送方式卻沒有改變。午飯時間一到，飢腸轆轆的孟買上班族都知道，熱騰騰的愛心便當很快就會送來，分秒不差！

［腳注］

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快遞員把便當搬上火車

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便當盒分為好幾層，可以一個一個疊起來，方便攜帶和運送

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很多大公司都學習這個效率一流的便當運送系統